มารู้จักกับ E-Commerce กันดีกว่า

ธุรกิจค้าขายอิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) ที่ดีเป็นอย่างไร? ก่อนอื่นเรามาทำความรู้จักกับธุรกิจ E-commerce กันก่อนดีกว่า

“การค้าขายอิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นธุรกิจที่การค้าขายเกิดขึ้น หรือ กระทำกัน ผ่านทาง Online อันเป็นการซื้อหรือขาย ทั้งสินค้าและบริการ ผ่านทาง Internet ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องใกล้ตัวเรามากๆ”

ประวัติของ E-commerce

หากย้อนกลับไปยังจุดเริ่มต้น ในยุคที่ Internet เฟื่องฟูเพราะพึ่งจะถูกคิดค้นและถูกใช้ ด้วยระบบ Electronic Data Interchange (EDI) ทำให้เราสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูล เอกสาร ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว และไร้พรมแดน จากการพัฒนาของ ARPA net ที่ถูกนำมาใช้ทางการทหาร ก็เปลี่ยนมาเป็น Transmission Control Protocol and Internet Protocol (ICP/IP) ในปี 1982 ที่นำมาใช้ในระบบ Internet ทุกวันนี้ ซึ่งทุกๆ คนก็คงรู้จักกันเป็นอย่างดี

จากนั้นบริษัท CompuServe ก็เริ่มมีการเปิดให้บริการห้างสรรพสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Mall) ที่รวมเอาร้านค้ากว่า 100 ร้านค้า (Online Retailer) มาไว้ด้วยกัน แม้จะไม่ได้ประสบความสำเร็จมากนัก แต่ก็ถือเป็นเจ้าแรกๆ ที่ให้บริการการค้าขายผ่านทาง Internet นี่นับเป็นตัวอย่างที่ดีมากๆ ของธุรกิจ E-commerce

หลังจากนั้นสิ่งที่ผู้คนให้ความสำคัญในโลกอินเตอร์เน็ต ก็คือเรื่องความปลอดภัย ในปี 1994 บริษัท Netscape 1.0 ได้คิดค้นอุปกรณ์ใหม่อย่าง Protocol ที่เรียกว่า Secure Socket Layer (SSL) ที่สามารถสร้างความปลอยภัยให้ผู้ใช้งาน Internet ทั้งผู้ส่งข้อมูล และผู้รับข้อมูล ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลส่วนบุคคลต่างๆ จะถูกเก็บไว้อย่างดีบน Website นั้นๆ เป็นผลทำให้เกิดกระบวนการจ่ายเงินผ่าน Internet ด้วย Credit Card และทำให้เกิด Website สำหรับซื้อขาย และ Website ที่มีลักษณ์เป็น Market Place สำหรับทั้งผู้ซื้อ และผู้ขายมาให้ประโยชน์ นับเป็นย่างก้าวที่สำคัญอย่างยิ่งของธุรกิจขายของออนไลน์นับแต่นั้นเป็นต้นมา

“A History of E-Commerce | Concordia University, St. Paul.” Concordia University, St. Paul Online. July 28, 2016. Accessed June 07, 2018. https://online.csp.edu/blog/business/history-of-ecommerce.

ธุรกิจ E-commerce ที่ดีควรเป็นอย่างไร

1. Website สำหรับธุรกิจขายออนไลน์

  • ควรเป็น Website ที่มีความน่าเชื่อถือ หน้าต่างๆ ของ Website ควรอยู่ภายใต้ URL เดียวกัน เพื่อป้องกันความสับสน และไม่ทำให้ลูกค้าเกิดความเครือบแคลงใจในการให้ข้อมูลส่วนตัว (Personal Information) หรือข้อมูลทางการเงิน (Financial Information)
  • มี Interface ที่ใช้งานง่าย ค้นหาเมนูต่างๆ สะดวก ไม่สับสน เป็นการสร้างประสบการณ์การซื้อขายที่ดีให้แก่ลูกค้า (Customer Experience) เพราะ การทำ Website นั้นต้องมี Function ที่หลากหลายสำหรับรองรับขั้นตอนและกระบวนการทางการค้าทั้งหมด ซึ้งจำเป็นต้องทำ Website ให้ง่ายต่อการเข้าถึง
  • การทำธุรกิจผ่าน Internet นั้น Website นอกจากเป็นที่สำหรับซื้อขายแล้วก็ยังเป็นเหมือนหน้าร้านของเราด้วย ตัว Website จะต้องบอกถึงตัวตนของ Brand อย่างชัดเจน และทั้งยังบอกถึงภาพลักษณ์ของ Brand นั้นๆ ได้เป็นอย่างดีด้วย

2. สร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

จะต้องรวบรวมบริการทุกอย่างที่จำเป็นไว้ให้แก่ลูกค้า เพราะจะทำให้เกิดความสะดวกสบาย และง่ายต่อการตัดสินใจใช้บริการผ่านทาง ร้านค้าออนไลน์ มากกว่าการเข้าถึงสินค้าในรูปแบบอื่นๆ

  • จำแนก และแจกแจง หมวดหมู่ ไม่ว่าจะเป็น ขนาด ลักษณะ รูปทรง ประเภท สี ราคา และอื่นๆ ไว้อย่างชัดเจน ง่ายต่อการค้นหา
  • มีภาพตัวอย่างของสินค้าที่มีตัวตนหรือจับต้องได้มาแสดงไว้อย่างชัดเจน คมชัด หรือมีภาพประกอบที่จะอธิบายถึงสินค้าอื่นๆ ที่ไม่สามารถจับต้องได้ อย่างเช่น บริการต่างๆ ได้เป็นอย่างดี
  • สำหรับ Website ที่มีปริมาณสินค้าจำนวนมาก ควรมี Function สำหรับกรค้าหาด้วย Keyword หรือ ชื่อบ่งเฉพาะของสินค้านั้น เพื่อความง่านต่อการค้นหาตัวสินค้า
  • มีพื้นที่ให้ลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์ได้จัดเก็บข้อมูลส่วนตัว และข้อมูลการใช้งาน ของแต่ละคนเช่น ระบบ Member ที่ให้ลูกค้าบันทึก สถานที่จัดส่งสินค้า, Mark หรือ Bookmark สินค้าที่ชอบ, ติดตามสถานะการจัดส่ง, พูดคุยสอบถาม, ตระกล้าสำหรับเลือกสินค้าก่อนการชำระเงิน และช่องทางสำหรับการรับข่าวสาร อย่าง Promotion หรือส่วนลด
  • ระบบการชำระเงินที่มีความน่าเชื่อถือ รวดเร็ว ปลอดภัย และหลากหลาย
  • มีระบบการขนส่งที่สะดวกรวดเร็ว ได้มาตรฐาน ติดตามได้ ตรวจสอบได้ ไม่ยุ่งยาก
  • ราคาสินค้ามีความเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า (Target Customer) และราคามีความสามารถในการแข่งขันทางการค้ากับผู้ให้บริการรายอื่นมากพอ (Competitive)
  • มีระบบให้บริการทั้งก่อน ระหว่าง และ หลัง การขายที่ดี (Customer Service) เข้าถึงง่าย โต้ตอบเร็ว และแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3. แผนการตลาด

  • การประชาสัมพันธ์ให้รู้ถึงช่องทางในการเข้าถึงสินค้า หรือบริการ
  • การดำเนินการทางเทคนิก ต่างๆ ใน Digital Marketing ไม่ว่าจะเป็น SEO, Google Adword, Facebook Advertising, Twitter Advertising เป็นต้น
  • เนื่องจากร้านค้าออนไลน์นั้นเป็นช่องทางที่เข้าถึงง่าย ลูกค้าส่วนมากเข้าแล้วก็ออกอย่างรวดเร็ว ทั้งที่ทำ Commercial Transaction สำเร็จและไม่สำเร็จ เราควรจะต้องมีแผนการสำหรับการทำ Remarketing ไม่ว่าจะเป็นการประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับ Promotion และกิจกรรม ในช่องทางอื่นๆ หรือ จะเป็นการดึงลูกค้ากลุ่มที่สนใจในสินค้ากลับมาใช้บริการอีกรอบ

4. ลูกค้าสัมพันธ์

  • สิ่งที่สำคัญอีกอย่าง คือการที่ร้านค้า (Online Retailer) มี Admin ที่ค่อยตอบปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วฉับไว ตลอง 24 ชั่วโมง
  • Admin นั้นเข้าใจในปัญหา และสามารถให้คำแนะนำที่มีประสิทธิภาพได้
  • มีช่องทางให้ลูกค้าเข้ามามีปฎิสัมพันธ์ ทั้งดีหรือร้าย เช่น การ Comments, Like, Suggestion, Compliment, Complaint เป็นต้น

มาถึงตรงนี้แล้วเราจะเริ่มพูดถึงการทำ E-commerce ในรูปแบบ Business to Customer (B2C) นั้นก็คือ การที่ผู้ขายซึ่งบริการ หรือสินค้า มีลักษณะเป็นการดำเนินธุรกิจในรูปแบบต่างไม่ว่าจะเป็น เจ้าของคนเดียว (Sole Owner), ห้างหุ้นส่วน (Partnership) หรือ บริษัท (Company) ที่มุ่งเน้นการขาย หรือการให้บริการไปที่บุคคลธรรมดา (Individual) ไม่ว่าจะเป็นการขายปลีก (Retail) หรือขายส่ง (Wholesale) Business function แบบไหนบ้างที่จำเป็นต้องมี

1. นักพัฒนาเว็ปไซด์

(Website Developer)

ซึ่งคอยทำหน้าที่ปรับแต่ง Website ให้ทั้งเหมาะสมกับการขาย, ลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service), การทำโฆษณา (Advertising), การทำ SEO รวมถึงการแก้ปัญหาเกี่ยวกับระบบต่างๆ

 

2. นักการตลาด

(Marketer)

 

เป็นผู้ประมวลผลข้อมูล (Data Analysis) เพื่อการพัฒนาทางการโฆษณา และการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะต้องตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาด และติดตามกระแสให้ทันสมัย

 

3. ปฎิบัติการ

(Operator)

การติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลที่สาม (Third Party) กับผู้ขายสินค้า เช่น กับ Online Market Place, Courier or Shipping รวมถึงการดำเนินงานทางด้านเอกสารสำคัญ หรือ หลักฐานการซื้อขายต่างๆ

 

4. ผู้ดูแลระบบ

(Admin)

ผู้ที่ทำหน้าที่ในการตอบปัญหาของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ให้คำปรึกษา และแนะนำวิธีการแก้ไข

 

5. ผู้ให้คำปรึกษาทางด้านบัญชี

(Financial Accountant)

บางครั้งผู้ให้บริการที่เป็นบริษัทใหญ่ๆ มีช่องทางการขายมากๆ การรวมเอา Income ไปไว้ ณ ที่เดียวอาจทำให้เกิดความยุ่งยากในการตรวจสอบ การมีผู้ให้คำปรึกษาทางด้านบัญชี อาจช่วยลดความยุ่งยากทางบัญชี และช่วยในการสรุปยอดขาย (Sale Volume) เพื่อให้ง่ายต่อผู้ให้บริการเอง

< อ่านบทความอื่นๆ